Client, porteur de projet, prestataire, riverain d'un projet, salarié ou simple citoyen : si vous estimez que Stock CO₂ ou l'un des projets que nous accompagnons a causé un tort, manqué à un engagement ou agi contrairement à ce que nous affichons, vous pouvez nous l'écrire.
Comment nous écrire
Par courriel à reclamations@stock-co2.com, ou par le formulaire de contact en choisissant le motif « Réclamation ». Indiquez si possible le projet ou le contrat concerné, les faits, et ce que vous attendez de nous. Vous pouvez demander que votre identité ne soit pas communiquée au-delà de la personne qui traite votre réclamation.
Ce que nous examinons
Toute réclamation qui concerne l'activité de Stock CO₂ ou un projet que nous accompagnons : nos contrats et nos factures, la réalité ou le suivi d'un projet, nos communications, le comportement de notre équipe, l'impact d'un projet sur les personnes ou l'environnement. Les simples demandes d'information sont traitées comme des demandes de contact.
Comment nous la traitons
- Accusé de réception sous 5 jours ouvrés, avec le nom de la personne chargée de votre réclamation.
- Examen : nous rassemblons les faits, auprès du porteur de projet ou de toute personne concernée si nécessaire. Si votre réclamation n'entre pas dans le champ ci-dessus, nous vous expliquons pourquoi.
- Réponse motivée sous 30 jours ouvrés, avec la solution proposée. Si l'examen demande plus de temps, nous vous prévenons et vous tenons informé de son avancement.
- Clôture : nous vous confirmons les mesures prises. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez demander qu'elle soit réexaminée par un autre dirigeant de Stock CO₂.
Aucune représaille
Personne ne subira de conséquence défavorable pour avoir déposé une réclamation de bonne foi : ni un salarié, ni un client, ni un porteur de projet, ni un prestataire. Les réclamations sont traitées de façon confidentielle, et seules les personnes qui en ont besoin pour les instruire y ont accès.
Suivi
Toutes les réclamations sont inscrites dans un registre. Chaque année, nous en faisons le bilan (nombre, sujets, délais, suites données) devant le comité de suivi de Stock CO₂.